本课程是旅游专业学生职业岗位能力培养的主干课程，是培养导游的必备环节。在旅游管理专业课程中起到了承上启下的作用，有着极其重要的地位。
本课程是旅游专业学生职业岗位能力培养的主干课程，是培养导游的必备环节。在旅游管理专业课程中起到了承上启下的作用，有着极其重要的地位。
1.1 课程核心素养
——培养爱国主义情感、爱岗敬业的职业责任，强烈的法律意识。
——塑造良好的旅游职业道德形象，健康的身体素质和心理素质。
——培养学生的团队精神和协作共事的能力。
——积累健康、诚信、抗挫折的品质。
——培养学生认真、严谨、踏实、肯干的工作作风。
1.2 知识目标
知识目标主要根据新版国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）中的导游服务能力要求、导游服务要求、突发事件和常见问题的处理为依据及国家导游员资格证考试《导游业务》科目最新大纲的重点考核内容进行调整。
——业务基础
了解：导游的定义、分类和管理；导游服务的内涵、特点和原则，导游职业产生及发展历程。
熟悉：导游的职责内容及礼仪要求；导游服务的地位和作用。
掌握：导游服务能力要求。
——服务规范
了解：散客旅游的定义。
熟悉：散客旅游的特点。
掌握：地陪导游、全陪导游服务程序和服务要求；散客的导游服务程序和服务要求；导游引导文明旅游的规范内容。
——导游技能
了解：导游语言的内涵和基本要求。
熟悉：导游主导地位的确立和导游形象塑造、信息技术应用的技巧；导游口头语言的表达技巧和体态语言的运用技巧。
掌握：常用的导游讲解方法、语言沟通技巧。
——应变处理
了解：导游处理突发事件、团队常见问题和旅游者个别要求的原则。
熟悉：漏接和误机（车、船）事故产生的原因；影响旅游活动的气象灾害，包括台风、暴雨、雷电、海啸等；影响旅游活动的地质灾害，包括地震、洪水、泥石流与山体滑坡等。
掌握：旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、文娱活动等方面个别要求的处理；
——相关知识
了解：高原旅游、冰雪旅游、温泉旅游、沙漠旅游、研学旅游的安全常识；时区与时差、温度和度量衡的换算；货币的相关知识。
熟悉：旅行社、旅游饭店及旅游景区的相关知识；旅游保险的相关知识；中国海关有关入出境携带物品的规定。
掌握：航空、铁路、水路客运知识；入出境证件和入出境手续的相关知识；中国离境退税的相关知识。
1.3 能力目标
——能够为旅游者提供规范化和个性化的服务。
——掌握进行带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能。
——具备导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力及应变能力。
——具备导游词的创新、旅游活动的策划能力。
——能够运用心理服务、引导旅游者审美、组织协调旅游活动、做好集体协作、接待不同类型旅游者的方法和技巧。
能够应对带团过程中的突发情况，如：旅游者要求自由活动、探亲访友、亲友随团、中途退团、延长旅游期限的处理；旅游合同变更或解除的处理；漏接、误机（车、船）事故的预防与处理；旅游行程变更的处理；旅游者证件、行李、物品遗失和旅游者走失的预防与处理；旅游者晕车（机、船）、中暑的预防与处理；旅游者毒虫蜇伤的处理；旅游者在旅游过程中伤病、病危或死亡的处理；旅游者不当行为的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、传染病疫情、社会骚乱等事件的预防与处理；旅游接待纠纷的处理。
| 月份 | 周次 | 教学内容 |
| 2025年03月 | 第1周
2025-03-01 ~ 2025-03-02 |
项目一 导游人员及导游服务1.1导游人员认知1.2导游人员的素质 |
第2周
2025-03-03 ~ 2025-03-09 |
项目一 导游人员及导游服务1.3导游服务发展历史1.4导游服务相关概念 |
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第3周
2025-03-10 ~ 2025-03-16 |
项目一 导游人员及导游服务1.5导游服务原则1.6散客旅游 |
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第4周
2025-03-17 ~ 2025-03-23 |
项目二 旅游目的地地域文化元素2.1旅游目的地地域文化元素(一) |
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第5周
2025-03-24 ~ 2025-03-30 |
项目二 旅游目的地地域文化元素2.2旅游目的地地域文化元素(二) |
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第6周
2025-03-31 ~ 2025-04-06 |
项目三 导游带团技能3.1游客个别要求处理技能(一)3.2游客个别要求处理技能(二) |
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| 2025年04月 | 第7周
2025-04-07 ~ 2025-04-13 |
项目三 导游带团技能3.3游客个别要求处理技能(三) |
第8周
2025-04-14 ~ 2025-04-20 |
项目三 导游带团技能3.4与游客交往技能3.5特殊游客服务技能 |
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第9周
2025-04-21 ~ 2025-04-27 |
项目四 导游人员讲解技能4.1导游语言表达要求4.2导游讲解基本原则 |
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第10周
2025-04-28 ~ 2025-05-04 |
项目五 导游人员协作技能5.1导游人员与领队的协作5.2，5.3全陪与地陪的协作、导游人员与司机的协作5.4导游人员与旅游接待单位的协作 |
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| 2025年05月 | 第11周
2025-05-05 ~ 2025-05-11 |
项目六 导游服务中突发问题和事故的预防与处理6.1漏接、空接和错接的预防和处理6.2旅游活动计划和日程变更的处理6.3误机(车、船)事故的预防和处理 |
第12周
2025-05-12 ~ 2025-05-18 |
项目六 导游服务中突发问题和事故的预防与处理6.4遗失的预防和处理6.5游客走失的预防和处理 |
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第13周
2025-05-19 ~ 2025-05-25 |
项目七 导游词撰写及创作7.1导游词概述7.2导游词的内容及分类7.3导游词的撰写及范例 |
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第14周
2025-05-26 ~ 2025-06-01 |
项目八 景点导游服务流程8.1景点导游服务流程 |
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| 2025年06月 | 第15周
2025-06-02 ~ 2025-06-08 |
项目九 地陪导游服务程序与规范9.1准备工作9.2,9.3接站服务、赴饭店途中服务9.4入店服务9.5参观游览9.6送站服务、善后工作 |
第16周
2025-06-09 ~ 2025-06-15 |
项目十 全陪导游服务程序与规范的内容10.1全陪导游服务程序与规范的内容(一)10.2全陪导游服务程序与规范的内容(二)10.3全陪导游服务程序与规范的内容(三)实训课范例——带团小结10.4实训课范例——带团小结 |
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第17周
2025-06-16 ~ 2025-06-22 |
项目十一 出境旅游领队服务程序与规范11.1出境旅游领队服务程序与规范(一)11.2出境旅游领队服务程序与规范(二) |
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第18周
2025-06-23 ~ 2025-06-29 |
项目十一 出境旅游领队服务程序与规范11.3出境旅游领队服务程序与规范(三)11.4出境旅游领队服务程序与规范(四) |
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第19周
2025-06-30 ~ 2025-07-06 |
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| 2025年07月 | 第20周
2025-07-07 ~ 2025-07-13 |
|
第21周
2025-07-14 ~ 2025-07-20 |
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第22周
2025-07-21 ~ 2025-07-27 |
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第23周
2025-07-28 ~ 2025-08-03 |
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| 2025年08月 | 第24周
2025-08-04 ~ 2025-08-10 |
|
第25周
2025-08-11 ~ 2025-08-17 |
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第26周
2025-08-18 ~ 2025-08-24 |
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第27周
2025-08-25 ~ 2025-08-31 |
